Yönetim Danışmanı Endüstri Mühendisi Barış Avcı, Medical Park Tarsus Hastanesi'nde hemşirelere iletişim eğitimi verdi. Eğitime Başhemşire Asuman Taş ve hastane yöneticileri ile çeşitli birimlerde görev yapan hemşireler katıldı.
Barış Avcı sunumunda kurumların şikayetlerle ilgili tutumuna değinirken “Kurumlar, kalitenin artırılması için şikayetleri bir fırsata dönüştürebilir. Şikayetler kurumlar için bu nedenle nur nimettir” dedi.
OLUMSUZLUK HIZLI YAYILIYOR
İnsanların bir yerden güzel bir hizmet aldıklarında bunu başkalarına anlatmaktan kaçındıklarını ancak olumsuzluk yaşadıklarında herkesle paylaştıklarını belirten Barış Avcı, “İstatistiksel olarak, insanlar aldıkları bir ürün veya hizmetle ilgili olumlu düşüncelerini 2 kişiyle, olumsuz düşüncelerini ise 8 kişiyle paylaşıyor. Ayrıca şikayetlerin yüzde 4'ü kuruma bildirilirken, yüzde 96'sından kurumun haberi olmuyor.
Yani kurumlara iletilen şikayetlerin 24 katı insanlar arasında konuşuluyor” diye konuştu.
RAHATSIZLIK DUYULMAMALI
Şikayetlerin doğru değerlendirilmesi halinde kurumlar için büyük bir fırsat olabileceğini belirten Yönetim Danışmanı Barış Avcı şöyle devam etti: “Kurumlar, şikayetleri doğru değerlendirdiğinde, kalitenin artırılması için önemli bir fırsata dönüştürebilir. Şikayetler sayesinde, kurumdaki eksiklikler ve yanlışlıklar belirlenip düzeltilmesi için çalışma başlatılabilir.
Şikayetler kurumlar için bu nedenle nur nimettir. Kurumsallaşmış şirketler, şikayetlerden rahatsızlık duymaz, tam tersine memnun olur.”
